杭州市政府为欧尚超市“把脉，诊断，下药” 但欧尚表现强硬熟视无睹
5月19日，杭州市12345市长公开电话受理中心召集杭州市共12个市、区政府职能部门召开协调会。会上，该中心公布了一个让与会者十分吃惊的情况：从 2003年1月至今年5月15日，杭州市12345市长公开电话受理中心共接到有关杭州欧尚超市的投诉102起……
本次协调会的议题是：现场处理欧尚超市出现的问题。一家超市，由于自身存在的管理问题和服务质量的问题，招来市政府这么多部门进行“会诊”，恐怕在全国也不多见。不久前，当本报记者向杭州市12345市长 公开电话受理中心了解有关情况时，该中心受理处处长杨钊告诉记者：这是杭州市12345市长公开电话受理中心成立以来第一次出面处理、协调有关超市的投诉 问题。
欧尚超市成了“问题超市”
欧尚超市的投诉问题显然太突出了:在杭州乃至浙江，提起12345市长公开投诉电话，几乎无人不晓。这不仅仅是因为这个投诉电话代表着杭州市政府，代表着 杭州市市长，更主要的是政府高质量的办事效率使这个窗口在杭州市民中树立了优秀的形象和极好的口碑。该中心杨钊处长介绍说,他们曾经做过较精确的调查，杭 州每天拨打12345市长公开电话的有7000余人次，但真正能接通的只有7％。在这么小的比率下，12345受理中心还能接到对同一家单位这么多的投 诉，不能不引起他们极大的关注和担扰。
12345统计分析，市民投诉欧尚超市主要集中在五个方面：商品质量，售后服务，保安管理，扣押促销员身份证及搜身，内部职工权益。根据记录，本报摘录了 几则5月份最新的投诉： 5月15日该超市员工反映，下班前，超市要对他们全体促销员进行搜身，搜完后才让他们回家。他认为这种做法严重侵害他的公民权益；5月11日，该超市有员 工反映，进出超市行政区的工作人员，要在一个口袋里摸黑白围棋，摸到白色棋子表示他是清白的，不用搜查，而摸到黑色棋子则需要搜查随身物品；5月8日上 午，一顾客投诉她带3岁小孩去欧尚超市购物，小孩将一儿童牙刷拆封，顾客将该牙刷放回原处，出门后被超市保安带到办公区域扣留45分钟；5月7日晚上11 点，3名顾客投诉她们去欧尚超市买冰箱，出门晚了遇上超市打烊，结果被关在门里，后来还遭到一群保安围攻……
市政府开出整治“药方”
“欧尚超市出现的问题是不容忽视的，如果不及时妥善处理将会引起一大堆问题。”杭州市信访局副局长应锡田在接受本报记者采访时谈了他的担扰。从市民反映欧 尚超市的投诉中可以发现这些问题涉及了相关法律、管理、诚信以及服务，甚至还有国情。杭州欧尚超市作为世界500强企业的法国欧尚超市在中国的第五家连锁 店，既然来到中国，就应该遵守中国的有关法律、国情，认准位置，而不是照搬照抄他国的东西。欧尚超市的一些做法如“扣压身份证”、“搜身”等等，是对中国 人民的不尊重。另外，有关保安管理的问题，公安部门之前对这一工作的处理不够到位，应彻底加强管理，不能把问题简单化，要从“管理”转变到“处理”。
应锡田副局长告诉记者，欧尚超市目前是“得感冒”，有关方面为之把脉“下处方”，希望可以药到病除。市政府要求该超市：
一、欧尚超市要摆正位置，要依据中 国法律，着力提升服务理念和提高管理水平。进一步加强与有关职能部门和新闻媒体的沟通。
二、加强超市商品的准入把关，确保商品质量和食品卫生安全。
三、加 强售后服务跟踪工作。
四、加强保安人员培训及管理工作。对近期市民连续投诉的保安侵害人身权的问题，公安部门要尽快明确责任,严肃处理。同时对超市的保安 人员进行复查，对未通过正常途径招聘的保安一律清退。
五、有关擅自扣押身份证和搜身问题。对员工投诉超市非法扣押身份证和翻口袋非法搜身问题，要求公安部 门督促超市立即整改。
六、加强对企业内部职工权益维护。
欧尚反应仍不积极 态度恶劣
在5月19日的协调会上，12345责令杭州欧尚超市在5月30日前拿出整改意见。记者了解到，当天的协调会，欧尚杭州店的负责人在会上就一些问题作了解 释。这位负责人说,去年一年欧尚有600万至700万顾客量，超市不可能做到完美，正是因为这样，超市500多个员工，40多个经理每天都在努力工作，希 望更好地做好服务。对扣押促销员身份证一事，这位负责人说，他看到杭州一些地方借用物品都用身份证做抵押，因为促销员是生产厂家派出的，不是欧尚员工，为 保障消费者利益才采用扣押身份证的方法。
欧尚超市杭州大关店店长高峻一直没有对“员工的人权和劳动保障”的投诉焦点作出具体解释，而是强调媒体对他们超市的不公正待遇。他说,杭州的新闻媒体对他 们超市出现的小事扩大化，在不尊重事实、不了解实际情况、不采访店家的情况下胡乱报道，“给正在工作的500多名员工和40多位经理以及他们的家属带来不 好的感受。”
5月21日上午，本报记者来到杭州欧尚超市。在来欧尚之前，记者曾听说有媒体因投诉问题去采访欧尚负责人时，竟被以“你不会讲英文我们不接受采访”为由拒 绝。记者来到欧尚超市办公楼，向前台接待人员说明要找店长，服务人员让记者等待一会儿，但并没有联系。过了一会儿她暗示记者，店长不在，店长助理等一下就 会出来。这位前台人员对记者说：“等一下你自己去找她吧，要是我去通知的话，要被骂的……”
记者总算见到了店长助理关晨烨，她用非常简单的话语向记者表示，她现在无法提供任何信息和整改方案……在关助理极不情愿接受记者采访的表情“护送”下，记者只得无奈地离开。
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